误区（一）：员工离职就是背叛公司

 在现代劳动用工市场化的环境下，企业可以根据实际需要来选择合适的员工，员工也可以根据自己的职业特长和职业偏好选择自己合适的公司，从而实现整个社会的人力资源优化，所以员工离职是一种正常行为。但是很多企业的管理者对此缺乏正确的认识，认为员工离职就是背叛公司，不管什么原因，而很少反思企业本身存在的问题。在他们看来，企业辞退员工是合理的，但是员工在合同期内如果要离职，肯定会遭到管理者的不理解和拒绝，甚至会引起相应的纠纷。

误区（二）：员工关系管理就是防止员工流失

 现代人力资源管理体系下“员工关系管理”的内涵非常丰富，包括实现人员与岗位匹配、员工发展、员工激励和有效沟通等工作。但是“员工关系管理”在很多企业管理者眼里还是一个陌生的字眼，远远没有“工作计划”、“绩效考核”等工作那样被受到重视，甚至极端地理解为员工关系管理就是防止员工流失。在企业发展良好员工队伍比较稳定时，根本就不会想到还要做什么员工关系管理工作，等到发现下属员工积怨较多甚至纷纷离职的时候，才想起平时怎么没有重视员工关系管理工作。

 误区（三）：员工关系管理是人力资源管理部门的职责

 在很多企业的管理者看来，人力资源管理工作是人力资源管理部门的事情，所以员工关系管理自然也就是人力资源管理部门的事情了。这些管理者平时没有承担人力资源管理工作责任的勇气，不了解下属的工作状态，不关心下属的生活问题，等到员工关系紧张或者发生冲突时，才感觉到束手无策，进而就把问题抛给人力资源管理部门。人力资源管理部门有限的人力在承担起整个公司的员工关系管理时显得力不从心，而且对于基层的实际状况并不十分了解，所以往往只能充当“消防员”的角色，简单机械地通过政策手段或者法律手段来进行“救火”，加上在处理冲突时沟通不足，很容易导致冲突不断地升级。       

改善民营企业员工关系“五步曲”     

改善员工关系是现代人力资源管理的重要目标之一，但是员工关系管理不像招聘培训绩效薪酬等人力资源工作那样具体，而是贯串于人力资源的各项管理工作中。所以，改善员工关系没有什么秘诀，不同的企业面临不同的环境，在改善员工关系上也是面临不同的问题。但是，共同的要求是要踏踏实实做好相关的基础工作，一般来讲，改善企业员工关系少不了以下五个步骤。    

步骤（一）：倡导“以人为本”的人力资源管理理念

改善员工关系管理，首先要树立“以人为本”的管理理念。现代人力资源管理理念视人力为资源，认为人力资源是一切资源中最宝贵的资源。认为企业的发展与员工的职业能力的发展是相互依赖的，企业鼓励员工不断的提高职业能力以增强企业的核心竞争力，而重视人的职业能力必须先重视人本身，把人力提升到了资本的高度，一方面通过投资人力资本形成企业的核心竞争力，同时，人力作为资本要素参与企业价值的分配。现代企业和员工不应该再是一种简单的雇佣关系，而应该是一种共赢的合作关系，开发人力资源可以为企业创造价值，企业应该为员工提供一个有利于价值发挥的公平环境，给员工提供必要的资源，赋予员工责任的同时进行相应的授权，保证员工在充分的授权内开展自己的工作，并通过制定科学有效的激励机制来调动员工的积极性，在对员工能力、行为特征和绩效进行公平评价的基础上给予相应的物质激励和精神激励，激发员工在实现自我价值的基础上为企业创造价值。     

步骤（二）：构建多角度的员工关系管理体系

 员工关系管理事关企业发展，涉及广大员工切身利益，影响每个部门工作业绩与效益，是一项全局性和系统性的工作。公司领导要从企业未来发展战略出发，主动承担好员工关系管理的领导责任，尽快成为创造和谐员工关系的倡导者和建设者。各级管理人员作为人力资源管理工作的直接执行者，要执行好公司人力资源政策和制度，将下属员工的发展作为重要职责，营造宽松的工作氛围，加强人才培养，注重能力提升，努力完成好团队的工作目标，创建良好的员工关系。人力资源部门作为员工关系管理政策的制定者与执行的监督者，要大力推进公司人力资源管理制度的优化，帮助和指导各级管理者做好各项人力资源管理工作，从而实现员工关系不断优化。      

步骤（三）：建立全方位的员工激励机制

 企业员工对工作现状不满是导致员工关系紧张的主要因素，而提升员工的工作满意度需要建立全方位的员工激励机制。有效的激励机制不仅包括薪酬物资激励，还应该包括培训、职业发展和荣誉等非物资激励。

 强化薪酬激励。薪酬激励是最基本也是最有效的激励机制，包括工资、奖金、福利等方式。企业在制定薪酬激励政策时要体现“两个公平”原则：对外要保证企业的薪酬水平与市区域内和行业内其他类似企业相比具有竞争力，实现“外部公平”；对内要保证员工的薪酬水平要体现个人岗位价值、工作能力、工作绩效等付酬因素，实现“内部公平”。

倡导荣誉激励。按照精神激励与物质奖励相结合的原则，建立富有企业特色的荣誉称号和相应的奖励制度，规范各种称号、待遇和奖励形式。明确荣誉表彰奖励的范围、标准、形式和程序，并利用公司内外宣传形式，充分展示荣誉的精神价值，提升人才在企业中的地位，加大荣誉激励力度，发挥荣誉表彰激励的鼓舞性、广泛性和持久性作用，培养员工的成就感、荣誉感、归属感。

注重培训激励。教育培训是提高员工素质和成才的主要途径和手段，也是重要的激励方式之一。要为员工提供各种教育培训机会，使员工知识、技能和综合素质得到提高，为员工自我发展创造条件。

推行职业规划。企业应该鼓励员工根据个人特点、能力、兴趣和专业，合理选择职业发展通道，认真做好职业生涯设计，学会自我管理与自我培训，强化自我激励与自我约束，多出成果，尽快成才。公司应该加强对员工职业生涯的指导与管理，有效协调好个人发展和企业发展的关系，帮助员工在企业发展战略下明确个人职业生涯目标，让广大员工在企业发展中体现人生价值，在实现个人价值时促进企业发展。     

步骤（四）：完善有效畅通的内部沟通机制

任何企业在任何时候都会存在各种各样的矛盾，这些矛盾往往就是员工关系紧张的根源所在。负责任的企业在面对矛盾时，不是回避而是积极面对，一方面寻求矛盾的解决方案，同时通过有效的对话和沟通来减缓矛盾冲突带给员工关系的负面影响。

有效畅通的内部沟通机制包括正式的沟通机制，如组织绩效面谈、传递工作信息、召开员工大会、设立总经理信箱、鼓励员工提出改善建议等，也包括非正式沟通机制，如设置企业内部BBS、举办各种业余活动等。很多企业非常强调沟通和对话，保证各层级的员工有合适的渠道向相关人员表达自己对工作的理解以及工作中的不满意见，同时也保证员工提出的不满意见能在可预期的时间内得到合理的应对措施，从而避免不满意见的扩散，避免出现紧张的员工关系。      

步骤（五）：创建科学规范的弹性用工机制

通常来看，紧张的员工关系如果得不到有效的释放和缓冲，最终会上升到劳动纠纷上，而解决劳动纠纷的重要依据是国家劳动法律法规和企业的用工机制。我国很多民营企业在用工机制建设上还存在很多问题：有的企业漠视国家劳动法律法规对用工机制的指导和约束，甚至没有和员工签订劳动合同；有的企业没有前瞻性，制定用工机制没有结合企业自身特点和发展趋势，在面对劳动纠纷时显得非常被动。

现代国家劳动法律一个重要特征是把企业和员工作为平等民事主体来界定双方的权利和义务，既要保护员工的合法权益，也要保护企业的正当权益。所以，企业可以在遵守法律的前提下，建立多层次的弹性用工机制，比如对于核心的骨干员工签订周期较长的劳动合同，对于一般员工可以签订周期较短的劳动合同，对于一些季节性工作可以通过招收临时员工或者采取外包方式来进行安排，避免正常的用人计划变动因为触犯劳动法律而陷入困境。     

要构建和谐的员工关系   

和谐的员工关系对于企业来讲就像是润滑剂对机器一样，平时可能感觉不到在起润滑作用，一旦缺乏，企业庞大的机器就无法正常运转。员工关系管理的问题最终是人的问题，主要是管理者的问题。在员工关系管理中，管理者应是企业利益的代表者，是群体最终的责任者，也应是下属发展的培养者。在员工关系管理中，每一位管理者能否把握好自身的管理角色，实现自我定位、自我约束、自我实现乃至自我超越，关系到员工关系管理的和谐程度，更关系到一个企业的成败

许多企业为了激励员工，想出了各式各样的方法来奖励员工。但是结果却没有达到预期的效果，甚至有时候适得其反。为此，许多HR深感迷惑。

　　美国著名管理专家拉伯福，将企业在奖励员工方面最常犯的也是最应该避免的十大错误归纳如下：

　　1.需要有好业绩，却去奖励那些看起来最忙，工作最久的人;

　　2.要求工作的质量，却设下不合理的完工期限;

　　3.希望对问题有治本的答案，却奖励治标的方法;

　　4.光谈对公司的忠诚度，却不提供工作保障，而是付最高的薪水给最新进或威胁要离职的员工;

　　5.需要事情简化，却奖励使事情复杂化和制造琐碎的人;

　　6.要求和谐工作环境，却奖励那些最会抱怨且光说不做的人;

　　7.需要有创意的人，却责罚那些敢于独行的人;

　　8.光说要节俭，却以最大的预算增幅，来奖励那些将他们所有的资源耗得精光的职员;

　　9.要求团队合作，却奖励团队中某一成员而牺牲了其他人;

　　10.需要创新，却处罚未能成功的创意，而且奖励墨守成规的行为。

员工为什么会怠慢顾客 

　　一是生意过于繁忙，员工超负荷工作体力透支。比如平时每位员工接待顾客15人，在新年前的半个月内则可能日接待顾客30甚至40人，工作甚至延长到凌晨1点钟。如此一来，服务质量难于保障，造成顾客不满意，心生怨气。

　　二是许多家在外地的员工也会受到节日气氛的影响，情绪急躁、工作注意力不能集中。

　　三是店里没有专门为这一段特殊的消费期制定和启动相应的应急机制，比如由于顾客集中消费人数太多，平常使用率不饱和的服务设施（如洗发台、卫生间、一些专用仪器等）不能满足需求，顾客需要等候很长时间，容易心生不满。

    解决的办法 

　　如何把节日后的顾客流失率降到最低，并利用这个机会拓展和留住新的顾客群呢？

　　A、提前做好员工思想工作，让员工意识到，这正是一个拓展和留住顾客的好机会，给予员工一定的物质、精神奖励和休假补偿。

　　B、在节前一个月时，就开始提示会员顾客提前来做头发，以避免高峰期，可有效分流一部分顾客。

　　C、备足产品、工具、细心检修以及补充一些硬件设施，以避免可能出现的紧急情况。

　　D、让前台咨询好顾客登记资料，以便在节日时发祝福或回访。

　　E、准备顾客等候牌，按先来后到的顺序发给顾客，以避免排序混乱，使先来的顾客看到比自己来得晚的顾客先被服务而心生不满。

　　F、让非技师类的工作人员照顾好等候的顾客，不让他们感到无聊。

　　G、的确，顾客已经来了，总不能把顾客赶走吧，但还是要量力而行，对于实在来不及服务的顾客，要在顾客进店时或提前用诚恳的语言向顾客婉拒并进行解释。

　　H、更为重要的是，事先提醒各位员工，不能因为生意好就冷落了任何一位顾客。虽然工作节奏比平时快，但也不能忽略掉与顾客的沟通工作，哪怕只用两分钟时间，也要了解出顾客到底需要达到怎么样的服务效果。