第一章 店面管理
美容院是展示品牌形象的窗口，是品牌价值最直观的体现。因此，我们必须保证店面的整体形象，吸引顾客的眼球取信于人。
一、 美容院外部形象
l、检查店招、灯箱的悬挂是否牢固；字体是否残缺，灰尘是否太多？：
2、检查店外悬挂的横幅高度是否合适，张贴的海报是否容易看到，内容是否容易理解，
张贴位置是否合理？
3、检查店外三米范围内卫生及秩序是否良好？
4、检查橱窗是否洁净，通透性如何？
5、检查顾客出入是否方便、安全？
二、 美容店内部形象与气氛
l、入口与进店接待：
l）检查门口是否悬挂“营业中”、“停止营业”牌或“OPEN”、“STOP”牌。：
2）检查是否安排迎宾小组或咨客，迎接并引导顾客？‘
3）检查是否按规定的接待及应对用语，招呼顾客，如：“您好！欢迎光临”、“您好！请
在休息区稍等，您有熟识的美容师吗？”
4）检查是否热情而周到的引领顾客至休息区或美容室？是否提供茶、杂志服务？
5）检查是否为新顾客介绍或推荐美容师？是否提前询问顾客的美容或护理要求，以便
让美容师做好准备？
2、店内气氛：
l）检查地面是否清洁？器具杂物是否摆放整齐、备用？
2）检查灯光是否齐备？光线是否充足？音乐是否播放，是否合乎规定？
3）检查接待处、休息区是否整洁？美容师简介、产品介绍、促销资料是否摆放有序，
方便顾客取阅？
4）检查美容室是否整洁、舒适？美容设备、器具是否处于良好备用状态？
5）检查产品陈列是否整洁，突显产品的质感？陈列造型是否吸引人？产品陈列是否齐
全？价格标识是否清晰、准确？
6）检查收银处是否整洁？用品准备是否齐全？
7）检查洗手间是否清洁、无异味。无垃圾？
8）检查消毒柜是否处于良好备用状态？美容用品是否按规定消毒？
3、工作人员形象及精神面貌
l）检查接待员是否着装礼仪得体，按规定使用接待及应对用语？态度表情是否亲切、
自然、大方？语调是否开朗？
2）检查美容师及美容助理着装是否合乎规定？是否按规定做好接待服务准备工作？是·
否按规定程序进行操作？
3）检查美容师是否有技巧与顾客沟通交流？是否为顾客提供咨询服务？
4）检查美容师是否填写顾客美容卡及档案？
5）检查杂工是否按要求清洁卫生、整理物品？
6）检查收银员是否坚持唱票作业？是否熟练使用接待用语？
7）检查店内工作人员是否聊天、嬉笑、打闹？
三、产品陈列技巧
1、重点推广产品应摆放第一位置。让产品能最大限度进入消费者视野，即摆放在消费者第一限就能看到和最方便拿到的地方。摆放高度以中等身材（170CM左右）消费者双 眼平视为宜，保证产品摆放在消费者的视平线至腰部之间的位置。
2、重点推广产品应占据最大陈列空间，每个品名的产品连续4盒以上并排摆放，将取得较理想的视觉效果，必须遵守“竞争优势”原则，不管在任何情况下，产品陈列面积必须大于一切赠品。各种的产品必须有上下左右紧靠一处陈列摆放，不能被其它品牌隔开和混淆。主导产品应占所有产品陈列空间的50％以上的陈列面积。
3、包装平行。同一类型的产品应该水平陈列、产品垂直：同一品名不同包装垂直陈列、
上轻下重；包装轻巧的产品放在上面，包装厚重的产品放在下面。先进先出必须将距
保质期近的产品陈列在表层或表面。
4、完成落低陈列、堆头陈列的工作后，故意拿掉几盒产品以留下空隙方便顾客拿取。同
时借此显示商品好卖。
5、避免三种不可饶恕的错误：把产品陈列在货架或柜台的底层；重点产品与杂牌产品混
淆、断货。这种做法无疑于自杀。
6、保持产品清洁度
1）保持产品视觉清洁，要注意码放整齐归一；陈列产品外包装齐整完好，破损
2）保证产品的触觉清洁，随时除去包装上的灰尘、污垢等。
3）产品周转期（以18个月保质期为例），距离保质期剩下8个月，是产品清洁度危险
警示期，此类产品必须撤架，以促销品等手段在非销售渠道上消化；过期产品必须在最短时间内予以回收。
四、高效使用宣传品的技巧
1、宣传品摆放、悬挂或张贴额位置应显眼，在入美容院的进门处和视线水平位置，不被
其它物品遮掩的位置最佳
2、外观不洁、退色、破旧的宣传品应及时更换、拆除。
3、主销什么产品应配合什么主题宣传品。
4、宣传海报必须张贴在售点内。
第二章 人事管理
人是企业的灵魂，随着行业的发展，人才的竞争的日趋激烈。员工跳槽，特别是骨干员工的跳槽，有时对美容行业来说是一种致命的打击。对如何稳定员工队伍，如何使员工明白自己的工作职责；如何使员工素质和技术得到提升，并增加向心力，建立一套适合自己美容院发展的人事管理制度是必须的，更是当务之急。
一、员工录用计划
1、用人指标：
l）前台接待兼主管 2人
2）美容师（分部门） ？人
3）美体师（分部门） ？人
4）收银 ？人
5）杂工 ？人
根据投资规模大小设定用人标准
2、员工来源
1）去学校招聘有潜力的学员
2）员工介绍员工的方式
3）报纸广告
4）亲戚朋友介绍
二、员工录用准则
1、 员工录用的标准是视顾客服务为自己工作的人。
2、 不可过分偏重求职人的技术资格与能力。
3、 员工须满18周岁，身体健康，无不良嗜好。
4、员工须办理的手续：
1）填写基本资料卡
2）履历表及自荐各一份，并附一寸近照两张
3）身份证影印件一份
4）学历及其它受训证明材料影印件
5）加盟店所要求提交的其它材料、证件
5、员工的录用，自试用之日起三个月为试用期，合格后正式录用并签订劳动合同，试
用期间并入工作服务期。
三、美容院店长职责
1、了解自己美容院的经营方针与目标，熟悉公司经营理念、营业目标、毛利目标、费用
目标和利益目标。
2、依据美容院经营方针与目标，设定服务、销售训练人员等计划。并细分为日计划、周
计划、月计划等。
3、要求店内所有人员依照计划行事。
4、检查接待结果，若不符计划，则予以检讨或再教育。
5、担任老板与员工之间的沟通者。
6、评估员工表现，子以知道训练，适时晋升。
7、负责店内人员、产品、设备、现金、财务认证、顾客、安全等管理作业、
8、处理顾客抱怨。
9、迅速处理突发事件。
四、美容主管工作职责
1、 店长不在时接替其工作，担当美容院的日常事务处理的职责。
2、 负责对美容师、美容助理的技术指导，对美容师的技术、服务水准的提升负责。
3、 负责美容师、美容助理的日常管理。
4、 对顾客档案的建立、整理、分析、运用负责，灵活运用顾客资源。
5、 对服务项目的设置、价格的制订，向店长提出建议。
6、 对物料产品的领取、使用实行全程管理。
7、 设计服务项目及顾客服务方案。
8、 对店内的产品销售业绩负责。
9、 提出美容院内部技术竞赛、业绩竞赛等实施方法。
10、
五、美容师工作职责
1、 以良好的仪态、精神为顾客提供专业化的美容服务。
2、 以专业的美容知识为顾客度身提供美容咨询情报和美容方案。
3、 以诚恳的心态与顾客客观性沟通，掌握顾客内在需求。
4、 以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美容技术。
5、 负责化妆品、护肤品美容工具的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁、舒适的服务环境。
6、 认真填写顾客档案，进行经常性整理分析，随时、掌握重点顾客的美容护肤状况，便于采取更专业且更具实效的服务对策。
7、 学会养成赞美顾客的习惯，成为顾客依赖的美容专家。
8、 掌握对顾客面对面销售产品的技巧，提升营业业绩。
9、 按工轮号，不得擅自挑选客人。
10美容助理的工作进行指导考核。
六、美容助理工作职责
1、 接受美容师的工作指派，配合美容师做好营业的各项准备工作和顾客的服务。
2、 每天营业前，会同接待员检查客人预约登记情况，并掌握美容师轮休情况。
3、 整理补充物品，保证各种设施、用具、物品处于良好备用状态，维护店内操作区的卫生。
4、 随时掌握顾客服务项目的变动及时通知前台接待人员，接受美容师的指导，努力提高自身技术及顾客接待水准。
5、
七、前台接待员工工作职责
1、 保持良好的仪态、举止，做好顾客接待工作。
2、 做好客人预约登记、安排美容师的轮操工作与美容师美容助理适时保持沟通。
3、 负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。
4、 做好每日进店顾客的人数、性别、滞留时间、服务项目、消费额度等营业统计工作，
为改善美容院业绩提供基础资料。
5、 美容院形象推广，促销宣传的推介工作。
6、 迅速了解进店顾客的服务需求，及时与美容师沟通，使其做好服务准备。
7、处理一般性顾客投诉事件，若没有把握处理，则及时向店长或美容师主管汇报，以求
妥善处理。
八、员工工作职责
1、 配合美容师、前台接待员做好顾客服务的工作。
2、负责美容院的店内、店外的清洁工作，做好地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手
印、灯具无积尘、仪器外表无油渍、卫生无死角。
3、负责美容院的洗涤、消毒工作。
4、负责美容用品的准备和补充、确保营业使用需要。
6、 确保设备仪器处于良好的备用状态。
7、
九、员工培训
1、新进员工见习培训
1）美容院的各项规章制度、员工守则、经营理念；
2）顾客接待、沟通技巧训练；
3美容基础知识。
2、技术训练
1）基本能力：包括材料管理，卫生管理一般事务，待客服务、商品陈列等。
2）技术能力：包括顾客划分及待客之道。美容基础知识，常规产品及特殊功效产品的使
用、效能。
3）一般性美容、按摩、护理的操作。
4）特殊技术能力：包括店内产品的推销技巧及使用建议，服装搭配法，家庭及自我美容
指导。
十、人员管理实战技巧之一：
对新进人员解释有关美容院政策及规章时，必须使他认为对她们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章时存在着威胁的口气时，那她们对新工作必不会有好的印象。去给新进人员坦诚及周到地说明美容院政策及制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的一个步骤。
十一、人员管理实战技巧之二：
安全训练的内容：1）工作中可能发生的意外事件。2）各种事件的处理原则与步骤。3）仔细介绍安全知识。4）经常测试，检查人员对安全的了解程度。
十二、人员管理实战技巧之三：
美容师跳槽，特别是骨干跳槽，对美容院的影响是很大的，有时甚至是致命的打击。那么美容院应该采取那些手段防止员工跳槽呢？
1、把好招聘关：
在招聘技术类业务的核心人员时，主要考察她的稳定性。我们可以从她以往的经历
中，看出她是否具有稳定性。比如，她是否经常换工作？她换工作的原因是什么？是因 为个人发展，还是因为待遇？她是否打算长期在这个城市呆下去？等等。如果我们将这些问题都搞清楚了，我们就可以看出这个人的稳定性了。
2、规范管理制度：
员工跳槽本身并不可怕，可怕的是她带走公司的技术资料和客户信息。很多员工跳
槽，正是因为公司的规章制度不健全、管理混乱造成的，如果公司规范了岗位职责等相关制度。就可能将人员跳槽的损失率降到最低。从长远看，加强公司的管理制度、岗位制度、激励机制等管理建设，是稳定员工的基本保障。
3、提高薪金待遇：
员工的待遇问题始终是员工最关心的问题，当另一家同等规模、同等岗位的待遇高于本公司待遇20％时，则可能引起员工的流动，所以在制定公司的薪酬政策时，一定要参与本地区其他美容院薪酬待遇，使本美容院高于同等美容院的平等待遇，另外，有条件的美容院应为员工及时办理各项社会保险福利，如社会医疗保险、养老保险等，使员工增加对公司的好感和依赖感。
4、加强平等沟通：
勾通不畅是每个美容院都存在的问题，员工在工作中，由于这样或那样的原因，有时会产生一些怨气，如果管理者能够及时体察出这种怨气，坦诚的与员工沟通，将矛盾消灭在萌芽中，这样对公司、对员工都有好处。平等沟通还能激发员工的创造性和培养员工的归属感，但平等沟通不是自然形成的，也不是一条命令可以解决的，管理者必须主动的去找员工进行沟通，久而久之才能形成平等沟通的风气。
十三 、人员管理实战技巧之四：美容师跳槽的原因及应对方法
美容师之所以会流动主要有以下几点原因：（1）结婚（2）搬家（3）不受到重视(4)想开店（5）被挖角（6）想换环境(7)职业倦怠（8）对老板不满（9）跟同事处不来或误会(10)生意做不起(11)受同事煽动的影响等等。
所以千万不要等美容师提出想离职了，才低声下气或千方百计的想办法留住她，这样做只会坏了店的经营规矩，而为时已晚，有时还会助长美容师的气焰，作为下次离职时要挟的筹码,所以，若想要预防您店内美容师流失，则在平时就要做好以下工作:
1、关系人心：主管人员要主动接触人员的家庭，电话拜访以了解她的家庭情况，经常搞一些聚餐。 2、亦师亦友：能多聊天倾听她的心声，真正获得她的信任（当美容师会信任她的老板。就等同好会认同你）
3、 新聘的美容师到任时，都会有一段颇感困难的适应期，此时最需要分享其工作上的心得与感想（适时的激励）
4、 新聘的美容师刚到任时，有没有在所有同仁面前正式介绍，并且张贴欢迎她的海报或花篮？
5、 新聘的美容师刚到任时，必须将美容院的一切规定、福利、待遇等详细告知，而在其有成长进步时，更要有激励的策略，这跟管理制度上的安排有绝对的关系。
6、 对于她的技术层次、口才、沟通的技巧，穿着打扮等的探讨并帮其规划，安排充电课程以协助她在各方面的能力提升。
7、 已结婚的人给子弹性的上下班时间。
7、
第三章 物流管理
健全物流管理，能够控制不必要的成本资金消耗，掌握产品储备，控制库存压货、缺货。保证营业顺利，清楚货品的成本与定位，不断的促进经营方法，对美容院的成功起着重要的因素。
一、 物流管理细则：
l、产品管理需由财务核算成本、制定每次收费与量的成本
2、产品进货需由库管、店长、财务清点入货
3、产品出货需由领货人填写领货单，由店长签名并注明用途
4、各类产品需由店长或顾问制定使用书，并公布给领货人
5、葛林若各产品使用量
二、 产品的出货方法：
l、针对服务项目需要，需由领货人写领货单，请各部门主管领出，经专人出货给美容师 2、出货人员可由固定人员也可由收银或出纳兼职
3、出货人员需严格按使用量出货（有个别客人需加减货量）
4、货品领出后按指定地方统一摆放，并保持取货时的卫生
5、操作美容师领产品需持干净的小碟于，分类装好，用小托盘或其他拿回操作室使用完
毕清洗干净，放入消毒柜消毒
6、使用完毕的产品，领货时需持空瓶写领货单，并交予库管再次出货
三、 盘损率过大的处理方法：
l、盘损率=存货盘损（益）净市价／（自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额*100％（当盘损发生时，盘损率呈率负数比值）
2、当美容院的盘损率过大时，可以以下方面进行审查
（1）店内的商品管理作业是否确实执行，对于任何一件商品的进出，是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定
（2）、销售时，收银作业是否按作业程序登录作帐？收款作业是否确实
（3）、盘点作业是否确定完成
四、不良品率的增高原因：
l、店内人员对商品的爱惜程度与对商品使用的用心程度
2、店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度
3、店长对不良品的处理态度和速度
五、缺货管理
1、缺货管理
开店者均知“缺货是最大的犯罪”，因为缺货使顾客的需求无法获得立刻满足，并
且大多数美容院经营的护肤品品牌均在46个以上，且顾客十分庞杂，若不能保持适量
的库存，便会无意中造成缺货，因此如何使缺货率降至1％以下，是店长管理货品的重点。
2、鲜度管理
尽管护肤化妆品的保质期一般均在3年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、
冻干粉、精华素等，对保管储存要求越来越高，所以美容院必须考虑如何保持货品的新鲜让顾客接受，而使损耗降至最低，且造成尽可能小的营业损失，也是货品管理的重点。
3、损耗管理
由于美容院良莠不齐，竞争日渐激烈，故损耗高低也成为是否获利的主要关键，往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可弥补上，所以损耗管理是管理中相当重要的一环，损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货过多、报价错误、受价不实、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善这些管理漏洞，是内部管理控制的要务。
4、活性化表现
如何配合季节、流行性、促销活动，把货品的质感、关联性、活泼性表现出来，让货品回转加快，是店长指导店面货品表现的重要工作。
