美容院顾客投诉是经营者最怕碰到的，顾客投诉可能让人不快，处理顾客投诉是美容院最棘手的问题，一但处理不妥，不但会失去投诉的顾客，连带着还会失去大部分的顾客所以美容院在处理顾客投诉问题时一定要谨慎千万不能一味的推脱。．但顾客在投诉中会指出
美容院的一些经营不足，以便经营者改进经营与服务。
１、投诉处理后如果顾客仍不满意怎么办？
（１）不要过分自责。当你遇到的顾客确实不讲理时，你必须要尽一切努力，首先克制自己的愤怒和沮丧情绪，避免把这种感受直接传递给顾客，作为
美容师，必须牢记如下事项：①如果你已经为达到
顾客满意做了一切尝试，那你毕竟尽力了。②别把任何事情当成一个人的错。如果事态不是你个人所能控制的，请尽力而为，但千万不要过于自责。③不要对同事（或自己）反复再现和回顾过去不愉快的经历。④把每次对顾客接触的经验看成是改进服务的必经之路。
（２）认真思考问题所在。当顾客的投诉获得解决后，作为美容师或经营者请思考一下可以在哪些方面改进服务技巧并提出问题：①此次顾客投诉的本质原因是什么？②顾客怎么样看待投诉问题，主要责任在谁？③你如何看待这次投诉的问题？顾客是否也有部分责任呢？④在处理时你说过的哪些话对此事情的处理有帮助？⑤你说的哪些话对处理此事不利？⑥你是如何表达对顾客的关怀及处理事情积极的态度？⑦你还有哪些不同的处理方法？⑧你认为顾客由此还会继续光顾
美容院吗？
如何应对棘手顾客？
（１）心态平和。服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等都不相同，就会对我们服务工作要求不同，甚至会有所挑剔，所以我们也应心态平和的应对。
（２）
美容师应在日常的服务工作中揣摩顾客心理，掌握顾客的性格和特点，更要热情、有礼、主动、周到地为顾客服务，力求将服务做在顾客开口之前。
（３）通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好顾客的服务工作。
（４）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，表示出歉意的诚意。
（５）如仍不能解决，应向上级反映，做好情况记录，留做资料备查。
案例分析
周女士在一高档社区开了一家名叫“美源”的美容院，在加盟了某品牌后向一位顾客推荐一套价值１５００元的美白产品，并由在场的厂家美容导师写下了“无效退款”（宣称其美白产品具有美白、祛斑功效）的保证书。该顾客在使用该品牌产品一个月后，发现皮肤肤色没有想象的那样白净，脸上的色斑也没有很明显的淡化。于是顾客找到了美容院，要求退款。
美容院给顾客承诺，答应向厂家反映情况并及时处理。但在两个星期后，顾客又上门来询问处理情况，被告之厂家可以赠送她一件价值２８８元的礼品，但并不退款，因为产品有无效果无法判定。该顾客表示，既然原来厂家承诺无效退款，她便不需要厂家的礼品，并坚持要求退款。
美容院答应与厂家进一步的沟通，而厂家此时也以各种借口进行推诿。一个月后，该顾客再次来到美容院强烈要求退款，
美容院出于留住这位较有经济实力的顾客，便附和顾客说产品没有效果以表示安慰，顾客于是在得到解决期限的答复后才肯离去。当期限到后，顾客的问题仍然没有得到解决。于是顾客便决定到消协投诉，在此情况下，周女士为了息事宁人，不造成“负面影响”，退还了顾客的１５００元钱。
原由分析：
因产品“无效”或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也是最头疼的问题。美容院在遇到此类情况时，因为厂家（代理商）在合作前的信誓旦旦，就往往寄希望于厂家（代理商）来解决问题。但“远水解不了近渴”，很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院相互推诿，或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决，极大地影响了合作关系，影响了
美容院的声誉，损害了消费者的利益。
作为直接面对消费者的美容院，在接到顾客对有关产品投诉时，应该首先充分考虑如何保障消费者的利益，主动及时地处理好投诉事件，以维护美容院的声誉，保证客源不致流失。然后与代理商或厂家进行协调，保障自身的权益。案例中周小姐的
美容院在处理顾客投诉时就存在着几方面的不足：
１、在顾客接受护理前未能对顾客的皮肤状况进行检测，因此，疗程后效果无法判定是否无效，从而不能对产品使用前后的效果进行比较，导致无说服顾客的方法；
２、周女士在答应顾客向厂家反映问题及处理后，未能抓紧时间与厂家协调，提出处理方案；
３、在厂家与顾客之间无法协调时，为留住顾客，以不客观的语言和态度及方法去安慰顾客；
４、
美容院总寄希望于厂家，没有以积极的心态去面对投诉和寻求解决的办法。
由此案例中，反映
美容院在最初选择加盟时应该对产品进行试用，详细全面的了解其功效，不能只盲目听从厂家的单方面宣传，跟厂家做好关于消费者对产品质量问题投诉时处理的具体合同说明。
