身为女人是幸运的。造物主在第一天造出了男人和女人,并赋予前者理性与力量;赋予后者感性与柔美。造物主认为理性与力量是需要有冲锋陷阵、勇挑重担的气质去支撑的;而感性与柔美则需要鲜花和爱情的浇灌才能愈加丰满。所以,女人可以"肆无忌惮"地去追求怎么样才能更美,而且可以"振振有词"地说那是"上帝的旨意"。而男人对此总是"理屈词穷"地无可奈何,最后故作姿态地"不予计较"。但男人们在心里又不得不承认他们对于看美女时那种视觉上的愉悦和心猿意马的感觉有一种莫以名状的向往。而且,当男人知道他们心爱的女人是为了取悦他们才努力妆扮自己的时候,他们就真的从心底里"不予计较"了。结果就是:女人们变得愈加的"肆无忌惮"。从最原始的用皂角洗头到用花瓣浸泡沐浴,用各种乳汁涂抹皮肤,花样越来越多,时而以胖为荣,时而以瘦为美,在历史的变迁中不断修正让自己看上去更舒服一点的标准和方法。然而欲望是没有止境的,所以标准越来越多,方法越来越多,需求也就越来越多。有需求自然就会出现能满足需求的事物,不然现在就无法成为历史。于是,让女人能更好地完成"上帝的旨意"的美容院就产生了。
具体是谁成立了第一家真正意义上的美容院似乎已无从考证了,只是随着历史一页一页地翻过,女士们对自身价值的体现欲及男士们对美丽的鉴赏力的提高使得对美丽的要求也越来越细致且苛刻,对美容院的要求自然也越来越细致且苛刻。不仅仅是针对产品、服务、经营者的个人魅力、气质谈吐、美容师的仪容举止、硬件、软件等常规配置,包括店面的装饰、环境、音响、灯光以至每一个最细微的环节都有非常规范化的讲究,消费者希望享受到的是能让身心愉悦的高附加值的服务。所以,美容院已不能局限于单一的美容护理,更多的时候应该是提供全方位的专业精细服务。从让顾客能净心休憩、舒缓压力、彻底放松,发展到现今国际流行的针对性和治疗性都极强,类似于皮肤类医疗诊所的多功能服务场所。
故当然,美容院不是福利机构,要生存,也要发展。消费者的鉴赏水平和消费水平是成正比的,要求越高,自然消费能力也就越高,其中蕴含的商机也就越广阔。所以,消费者的苛刻对于精明的经营者来说不是一种苦恼,而是一个机会,如果能让最苛刻的顾客都满意,那还会愁没有客源吗?有了优质而稳定的顾客群,发展、壮大,以至形成连锁机构型的规模化经营也就水到渠成了。但由于中国美容业起步较晚,行业缺乏规范化、系统化的管理,导致行业内的无序竞争愈演愈烈,严重阻碍了许多中小型美容院向大型化、连锁化前进的步伐。许多美容院始终徘徊在对装修奢华的攀比、向代理商无休止的索取、不计代价的降价促销等恶性漩涡之中。而忽视了最根本的且是中国美容院普遍存在的一个问题:规范化的内部管理。如果说规模化经营是目的;系统化扩张是必由之路的话,那么规范化管理就是起步的基点!管理规范了才能使呈现出来的每一个细节和每一张笑脸都让顾客感觉舒心和惬意;才能更好凝聚人气和统筹资源;从而使每一个部分都能发挥最大的竞争力。它就好比一座金字塔的塔基,坚实地承载着发展和成功,没有这个厚重的基础,当然就不可能站在塔尖上"一览众山小"了。而根基牢固,再往上修葺也就有迹可寻,顺理成章了。
一、 培训
在现代美容院的经营管理中,美容师专业技能的重要性已不亚于产品的质量好坏了。而国际上的美容技术日新月异,一家美容院要在激烈的竞争中立足,对员工进行技术培训、不断提高其专业技能就变得更加重要。不单单是美容师,还包括管理人员、服务员,当然,经营者自身就更应该不断地学习,不断地追踪国际新技术。打个比喻"若把一个组织或团队比作一条长龙的话,那么领导就是龙头",舞龙是否舞的活灵活现,舞出龙神,主要在于耍龙头的人,所以说一个组织或团队的战斗力如何,战绩怎样,士气潮落,主要在于这个团队的带头人领导才能和管理技巧的高低。而完善的激励晋升机制则会大大增强员工自我提升的积极性,可以起到事半功倍的效果,因为,在一般情况下,投入和产出是成正比的。作为一个优秀的经营者,就应该把培训及激励晋升机制放到一个非常重要的位置上。
目前的美容市场可谓瞬息万变,竞争日趋激烈。对于那些人心涣散、濒临倒闭的美容院来说,失败不仅仅是因为决策错误,更大的原因是他们忘了一家企业持续发展的先决条件:培训。人的能力可分为三个层次,即现有的知识、技能和态度水平;可开发的潜能;可挖掘的深层次潜能。潜能就象冰山位于水面下的部分,通过培训才能使之"浮出水面"。 培训将会为美容院铸造一支目标明确、合作愉快、专业娴熟的高效团队。培训有助于员工获取更完善的技能,提高工作效率,改善员工之间的协作态度,增加个人对团队的认同感。同时,也能使美容院适应市场变化,并在变化中创造价值。
提起培训,人们往往想起技术培训,但事实上更应包括素质培训。一个优秀的美容师,不仅要有娴熟的技术,更应有良好的气质、专业而又优雅的谈吐以及丰富的敬业精神和爱心。这样的美容师能创造一个良好的文化氛围,为美容院树立良好的口碑,开拓更广阔的市场,这就是对美容师进行素质培训的目的之所在。
此外,美容院均或多或少设立了一些管理制度,但制度不是万能的,人的思想、情绪、上进心、团队精神等等都不会受到刻板制度的约束,当管理者没有将企业文化建立起来时,许多人会感到制度的巨大压力,从而产生逆反心理,继而出现管理者与员工矛盾加大现象。因此制度管人是美容行业的基础,如果在此基础之上,建立独特的企业文化辅之以激励机制,形成一股巨大的向心力,让员工们在愉快、舒心的环境中工作,这样才能达到管理的新境界。而培训目的在于创建核心竞争力,为实施美容院进一步发展做好准备。
二、 激励晋升机制
激励这个词更多地出现在一些管理学论著和企业的管理文件中,如各种励志书籍、员工激励、激励机制、激励政策等等。如何更有效地激励员工,使员工保持持久的工作热情和创造性成了许多管理头疼的一个问题,因为他们始终发现不了能够在任何条件下激励所有员工的方法,没有哪一种方法能够激励所有员工,每一种激励政策都能遭到一些员工的议论和不满,员工们总是能够从现行的激励政策中找出不足和不公平的地方,产生不满情绪。员工们对激励政策的公正性、公平性和可操作性提出了自己的种种质疑,这种现状使得管理者非常头疼,激励政策成了烫手山芋,拿不起,放不下。
的确,美容院管理本身是一个复杂的活动,牵扯到方方面面的关系和利害,员工的性格、心理需求、爱好特点各不相同,各种状态胶合在一起就构成了复杂的人事管理,成了令管理者头疼的事情。不做激励,搞平均主义,吃大锅饭,能力强,工作努力的员工肯定不答应,凭什么自己干的多,干的好,却和其他人拿一样多的薪水,分一样多的奖金?市场经济也不会容忍平均主义存在,平均主义的后果只能是人才大量流失,美容院面临人才瓶颈,闹人才荒的可怕局面。所以顺应潮流,本着以人为本的管理原则,为了留住优秀人才和人才竞争的需要,各个企业都在搞激励政策,发展激励机制,想尽办法激励员工的积极性,留住人才,但是由于企业的能力的差异和努力程度大小决定了企业间的激励政策各不相同,也都不同程度地存在一些缺点和不足。
关于激励的方法,每个人的观点都不相同,有的主张高薪激励,有的主张感情激励,有的主张发展机会激励,有的主张股权激励或利益共享,等等办法,不同的美容院根据自身的特点选择不同的激励办法,但是这些办法的作用只是一定程度上和一定范围上的,其局限性也是非常明显的,主要是覆盖面不够广,激励点单一,不具备长期性和持久性等。
医缇雅将多年的国际管理经验和中国美容院的发展现状相结合,提出了下列的员工激励方法,以供各经营者参考:
1.为员工提供一份挑战性的工作。按部就班的工作最能消磨斗志,经营者想要员工有振奋表现,必须是工作富于挑战。接下来便是:
2.确保员工得到相应的工具,以便把工作做到最好。拥有本行业最先进的工具,员工便会自豪地夸耀自己的工作,这夸耀中就蕴藏着巨大的激励作用。
在项目、任务的实施的整个过场中,经营者应当:
3.为员工出色完成工作提供信息。这些信息包括公司的整体目标及任务,需要专门部门完成的工作及员工个人必须看重解决具体问题。做实际工作的员工是这项工作的专家,所以,经营者要善于:
4.听取员工的意见,邀请他们参与制订与其工作相关的决策,并与之坦诚交流。 如果把这种坦诚交流和双方信息共享变成经营过程中不可缺少的一部分,激励作用就更明显了。因为公司应当:
5.建立便于各方面交流的问题、诉说关心的事,或者获得问题答复。有人做过一项调查,让1500名员工身处不同工作环境,以求找出有效的激励因素。研究表明,最有效的因素之一就是:
6.当员工完成工作时,当面表示祝贺。这种祝贺要来得及时,也要说得具体。
如果不能亲自表示祝贺,管理者应该:
7.写张便条,赞扬员工的良好表现。书面形式的祝贺能使员工看得见经理的赏识,那份"美滋滋的感受"更会持久一些。 领导的表彰能加速激发员工渴求成功的欲望,管理者应该:
8.当众表扬员工,这就等于告诉她(他),她(他)的业绩值得所有人关注和赞许。
如今,许多公司视团队协作为生命,因此,表彰时不要忘了团队成员,应当
9.开会庆祝,鼓舞士气。庆祝会不必太隆重,只要及时让团队知道他们的工作相当出色就行了。
10.经常与手下员工保持联系。学者格拉曼认为:跟你闲聊,我投入的是最宝贵的资产:时间,这表明我很关心你的工作。
此外,美容院文化的影响也不容易忽视,美容院要是缺少积极向上的工作环境,不防把一下措施融合起来,善加利用。首先是:
11.了解员工的实际困难与个人需求,设法满足。这会大大调动员工的积极性。
如今,人们越来越多地谈到按工作表现管理员工,但真正做到:
12.以业绩为标准提拔员工仍然可称得上一项变革。一般来说,凭资历提拔的太多,这种方法不但不能鼓励员工争创佳绩,反而会养成她(他)们坐等观望的态度。
谈到工作业绩,公司应该: 些目标?最终员工会根据公司提供的这些机会来衡量公司对她(他)们的投入。
许多人认为,工作既是谋生的手段,也是与人交往的机会,公司如果:
14.洋溢社区般的气息。就说明公司已尽心竭力要建立一种人人欲为之效力的组织结构。背后捅刀子,窝里斗、士气低落会使最有成功欲的人也变得死气沉沉。
当今许多文学作品贬低金钱的意义,但金钱的激励作用还是不可忽视的。要想使金钱发挥最大作用。
15.员工的薪水必须具有竞争性。记要依据员工的实际贡献来确定其报酬。
上面这些方法其实并没有什么创新,所谓激励员工,说白了就是尊重员工,这也是当今已近精疲力竭、麻木不仁的员工所需要的
店面装饰和店内布置
如何让一个想做Facial的陌生顾客在路过您的美容院时,能够吸引住她并让她有可能走进您的美容院?我们认为:第一印象是非常重要的。高雅时尚的风格;赏心悦目的色泽;古朴自然的装饰;整洁明亮的大堂;加上充满吸引力的店招和充满诱惑力、经过精心设计、巧妙布置的宣传海报,这一切给她的视觉冲击力将会使她不由自主地产生想尝试一下的冲动。只要让她产生这种冲动,那之后的事情就好办多了。对吧?
店面装饰:
1. 风格:充满国际化的时尚感是必须的,简洁大方是主基调,尽量营造一个舒适宁静的整体氛围。
2. 色彩:素净淡雅的色调是现今国际流行的主旋律,因为从生理学和心理学角度来说,大面积的大红大绿等鲜艳色彩会刺激人的视神经,时间长了甚至会产生眩晕等不适症状。所以,虽然那些色彩能给人以华美的感觉,但并不实用。因为客人是来休憩放松和治疗的,因此我们推荐使用白色、淡蓝等较清爽的色彩。
3. 装饰:现代国际化的装饰都讲究返朴归真的感觉,自然光洁的鹅卵石;浑然天成的实木结构等能给顾客一种具有高尚文化品味的享受。
4. 店招:简单、直接,素色的底,素色的中英文标识。可以加LOGO,或是一些比较唯美的灯箱画。灯箱的设置和安放也有讲究,从店门的正面看到的是灯箱的侧面,上面有英文及LOGO标识,而灯箱的正面是对着从街道上走过来的顾客,加上灯箱和店招里的强光照射,在很远的地方都能看得见,给顾客一种颇具吸引力的大气感。
5. 宣传海报:整齐,不能给人以凌乱的感觉,尽量保持一种文化气息,我们不推荐很夸张,或是五颜六色的海报,因为那样会给人一种不够档次的感觉。具体内容越直接越好。
6. 玻璃:清洁是很重要的,整体通透明亮。
美容院经营的成功取决于能否发展特长和个性。欧美国家像我们这种林立街头的美容店已经绝迹,因为他们早已改变了经营模式,已经将美容与医疗与休闲疗养结合在一起。有关专家们断定,三年之内国内的大部分美容院将面临崩盘,因为加入WTO之后已经进一步把中国推向了与其他经济大国对等的跑道上,而且中国还被确认为主要的竞争对手。因此那种陈旧的、缺少特色的、千篇一律的美容服务势必遭受淘汰。
美容院现在要想成功就必须具备强烈的企业意识和创新勇气,要拥有差异化的创新产品和特色技术,就是要有特色化。科技是第一生产力,而国外美容业早已将各种现代科技如再生医学、生物化学、分子生物学、仿生学、基因技术等应用于美容产品的原料、功能、包装等各方面,新技术新品种层出不穷,而纵观我国美容业近年来的发展,差距却是越来越大。中国加入WTO,对于美容企业来说是挑战与机遇并存,但是,中国的美容企业只有进入规模化的经营才能生存并发展,否则仍然坚持几把椅子几张床的个体经营那将是很容易被淘汰的。国外美容企业、美容技术和美容服务大量渗入中国,客观上已经将我们的美容业推上了国际化竞争的平台。
所以,对于现代美容院而言,简单的促销员派发宣传单张对顾客已不具太大吸引力了。在这个眼球经济时代,如何吸引顾客的注意力是一个庞大而复杂的工程,这里面包括了本手册其它章节所介绍的内容:如具吸引力的装饰与装修;优秀的员工队伍;对周边环境和客户群的调查等等。同时也需要具有创意的策划方案和完善的促销策略。
由于美容院的竞争越来越白热化,经营者们也强烈感觉到难以拓展客源,于是促销成了救市的“万应灵丹”,但在促销的实操过程中,经常会出现约不来人,答应来又不来或促销会还没开完,人就走光了等种种不如人意的情况,让经营者对促销又怕又盼,那么,如何做好促销呢?这就需要完整的、细致的策划方案来与之配合了。医缇雅根据自身多年的经验,并吸取中国市场上比较成功的策划促销方案,拟定了下述方法和注意事项,希望会对各位有所帮助.
定位促销对象并确定邀约对策
1、 针对美容院方圆两公里内的居民或目标顾客,确定邀约方法。由专业促销团队对不同场所的潜在顾客制定具体的邀约方法和邀约流程,使她们在促销会开始之前来店三次以上,并有专人操作。
2、 对已有档案的老顾客第一次、第二次、第三次介绍朋友来都要制定具体的理由和语术。
3、 让老顾客介绍的朋友,在促销会前来三次以上并将她们的朋友带来美容院,也要制定具体的理由和语术 >
定主讲人:大型促销是一把双剑,做得好可以名利双收,否则都能堪,因此主讲人的选择很重要,一定要选择幽默风趣、经验丰富、情感深厚、主题准、知名度高的主讲人。听众是要快乐、开心的,不是幽默风趣、经验丰富的讲很难留得住听众。有条件的话,美容院老板要看主讲人几场同类的录相带(这样即可考核讲师的经验又懂得作充分的准备)。
找主办方:这种大型演讲会很容易在当地引起轰动效应,聚集大量新客,提升知名度,为了增加可信度,美容院可结合自己的背景和人脉,与当地政府、妇联、团委、总工会、电信、移动、联通合作,他们主办方,美容院作承办方。
找合作方:
如果美容院自身的客源不足或想增加大量新客,可与当地商圈中美容院的目标顾客消费的场所合作。大型促销会中,美容院可以与他们合作,比方说,在一次促销活动中,一家美容院联系了许多这方面的消费场所,有玩具店提供200多新客的,有手拉手俱乐部提供300多新客的,有酒楼提供200多新客的;有咖啡厅提供200多新客的;有幼儿园提供400多新客的;有小学提供200多新客的,效果非常好。
落实会场:
会场要选当地高档次、有名气的会场,会场的布置要显得温馨、活跃、不可太庄严,还要根据主讲人的要求做,为了确保会场爆满,可以先采取收押金,到会场再退的办法。
给美容师和老板邀约任务和促销日程安排。
七、定促销目标和目标分解:
这种大型的促销会一般会场不成交,而是将促销额80%定在会前,20%定在会后,专门设计一套方案,让听众会前至少到店三次,每一次都要有理由和语术,并安排长期支持的老顾客配合,还安排顾客的朋友巧妙带动,美容师给顾客舒服的体验和感受,这是因为环环相扣精心设计,会前成交情况极好。
制定有竞争力的优惠方案:
优惠方案的优惠力度,在促销期间带给顾客的好处,要写成语术,让每个美容师记熟,在与顾客服务或让顾客体验或与顾客作沟通时告诉顾客了解你真心带给优惠时她才会动心。
促销会场分组:
分为迎宾组、签到组、礼仪组、舞台组,分工要明确,统一调度,各司其职,事先要充分排练。
最后,再次强调一些关键性环节。
1、 找主办方、找合作方时,美容院老板应该与专业促销人员配合。 2、 这种大型的促销会,美容院老板不能单靠自己的理解和个性一意孤行,老板们应当学会把问题交给专业促销人员、与专业促销人员配合,这样才能稳操胜券。